Giao tiếp qua điện thoại

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Phạm Phương Thúy

Trong thời đại điện tử ngày nay, hầu hết dịch vụ nào cũng thường xuyên phải làm  việc với khách hàng qua điện thoại. Để các cuộc tư vấn qua điện thoại gây được thiện cảm với khách hàng và dịch vụ thành công nhân viên tư vấn cần nắm rõ các điểm  cơ bản sau:

• -       Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy.

• -       Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa nghe.

• -       Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Người đối thoại sẽ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ trong tác phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự.

• -       Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện vào một lúc không phù hợp.

• -       Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng nói thân thiện.

• -       Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn.

• -       Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác. Ví dụ như:

“I’m sorry. Could you spell in for me please?”

"Xin lỗi, làm ơn đánh vần giùm tôi!"

• -       Khi tiếp điện thoại của người nói tiếng Anh, Bạn phải thủ sẵn một số câu thuộc lòng dưới đây để ứng biến:

“I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly please?”

“Xin lỗi, tôi không hiểu điều ông nói. Xin làm ơn nói chậm lại.”

I didn't catch what you said. Will you repeat that?

“Tôi không nghe kịp ông nói. Làm ơn nói lại nhé".

Hay:

“Excuse me, could you speak slowly please?”

"Xin lỗi vui lòng nói chậm lại."

• -       Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.

• -       Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa).  Bạn nên xin lỗi và giải thích cho người gọi được rõ.

• -       Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Nếu vụ việc đuợc giải quyết ổn thỏa, hoặc khi khách hàng bắt đầu xao lãng hay chuyển sang tán tỉnh Bạn (!), Bạn có thể nói:

What else I can do for you sir/madame?

Ngoài ra còn việc gì tôi có thể giúp Ông /Bà?

Thông thuờng đối diện với cách nói chuyện lịch sự như vậy, khách hàng sẽ chủ động gác máy. Bạn chỉ cần chúc họ một ngày tốt lành!

phuongthuy.btc76

Quy tắc 80/20

Quy tắc 80/20  trong kinh doanh.

Phạm Phương Thúy

Có một câu thành ngữ đã quá quen thuộc “Do the right things and then do the things right“ có nghĩa là “Bạn hãy làm đúng việc rồi sau đó hãy làm đúng cách”. Và một trong những quy luật đã quá quen thuộc “Trong kinh doanh nếu bạn xác định đúng mục tiêu bạn sẽ tiết kiệm khoảng được 80% thời gian để đi đến thành công” . Đó là quy luật 80/20 trong kinh doanh.

80/20 là gì? 

Một nhà kinh tế học người Ý có tên Vilfredo Pareto, khi nghiên cứu về sự phân bố của cải và thu nhập tại nước Anh thế kỷ 19, đã phát hiện ra phần lớn diện tích đất đai và thu nhập được kiểm soát bởi một lượng nhỏ số người trong xã hội. Trên thực tế, 20% dân số kiểm soát đến 80% của cải và thu nhập. Trong những phân tích và nghiên cứu tiếp theo, nhà kinh tế học huyền thoại này đã phát hiện ra rằng, nguyên tắc này không chỉ đúng trong nhiều quốc gia, giai đoạn lịch sử mà còn đúng với những gì xảy ra ngay trong vườn của ông. Ở đây, ông thấy rằng, chỉ 20% cây đậu ông trồng đã cho ra đến 80% hạt đậu mà ông thu hoạch được.

Từ vấn đề này cho thấy 20% việc chúng ta làm tạo ra 80% kết quả nhưng 80% công việc còn lại chỉ tạo được 20% kết quả cuối cùng mà thôi. Và chúng ta đang phí phạm 80% thời gian của mình vào những việc kém hiệu quả. Như vậy một thiểu số lại đóng một vai trò trọng yếu.

Theo tác giả cuốn sách “Nguyên lý 80/20”, ông Richard Koch thì “Nguyên lý 80/20 không phải là một công thức huyền bí gì. Nhiều khi mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gần tỉ lệ 70/30 hơn là 80/20. Nhưng có một thực tế là, rất ít khi xảy ra trường hợp 50% các nguyên nhân dẫn đến 50% kết quả.

Làm đúng việc là gì?

Theo ông Richard Koch thì với “Quy luật 80/20”, nó có thể giải phóng quỹ  thời gian cho bạn. Bạn có thể làm việc ít hơn mà vẫn có thể kiếm nhiều lợi nhuận hơn, thảnh thơi và nhàn nhã hơn. Trong cuốn “22 quy luật bất biến của marketing“ có một quy luật về “người dẫn đầu”. Bạn hãy trở thành người dẫn đầu để chiếm 80% thị phần. Trên thị trường, có rất nhiều chủng loại sản phẩm mà ở đây, 20% thương hiệu đứng đầu chiếm đến 80% thị phần. Đó cũng chính là lý do vì sao Tập đoàn GE có lúc đã bán đi tất cả thương hiệu mà họ có chỉ một lý do đó không phải là những thương hiệu đứng đầu hay đứng thứ hai. Trong kinh doanh nói chung và marketing nói riêng, tập trung luôn là một vấn đề cốt lõi và cần thiết để thành công. Cho dù đó là một thành công về thị phần, doanh thu hay sự phát triển dài hạn trong tương lai.

Nếu là người lãnh đạo, bạn cần phải tập trung vào 20% công việc mà qua đó, bạn có thể đảm bảo định hướng được cho 80% công việc còn lại diễn ra suôn sẻ. Nếu không, bạn sẽ lọt vào mớ bòng bong, làm quá nhiều nhưng chẳng việc nào mang lại hiệu quả và rốt cuộc là đầu tư một cách vô ích. Nếu không làm đúng cách, bạn sẽ chẳng nhận được kết quả gì, mà một số trường hợp còn là con số âm. Ưu tiên hóa và tập trung nguồn lực là công thức đã được chứng minh rất thành công trong nhiều năm qua.

Bạn thường đọc một cuốn sách như thế nào? Từ trang này sang trang khác? Như vậy, bạn đang lãng phí rất nhiều thời gian của chính mình. Thông thường, 80% những thông tin có giá trị nhất gói gọn trong 20% nội dung của quyển sách. Nếu bạn đọc một quyển sách hay tài liệu để giải trí, bạn hãy thử đọc mục lục và phần giới thiệu đầu tiên. Sau đó, là phần kết luận trước khi sang chương đầu, xem qua các biểu đồ, hình vẽ nếu có. Quay lại phần kết luận một lần nữa và có thể xem chi tiết vài phần bạn cảm thấy thật sự thú vị. Với cách đọc như vậy, bạn sẽ nắm được nội dung chính yếu nhất của quyển sách. Trong thế giới tràn ngập những thông tin quá tải như hiện nay, việc rèn luyện và tuân thủ theo quy luật 80/20 là cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, hãy nhìn nhận quy luật này và ứng dụng nó trong việc thay đổi nhận thức của bạn.

Nếu bạn được một người đưa cho một tờ giấy trắng có một vết mực trên đó. Bạn sẽ nghĩ gì nhỉ? “Ồ, có một vết mực!”, chính là bạn đã hoàn toàn quên đi vết mực đó nhỏ nhoi trong một tờ giấy phần rất lớn trắng tinh. Nếu bạn phải tiếp 10 người khách, tám người nói chuyện rất vui và thú vị, còn một hoặc hai người cứ thích cãi nhau và làm ta bực bội. Nếu người khác hỏi bạn về buổi tiếp khách, chắc bạn sẽ trả lời: “Không vui lắm, có một người cứ thích cãi lại và luôn làm tôi bực”. Hiếm người sẽ trả lời: “Hôm đó thật tuyệt, hầu như mọi người đều nói chuyện rất vui và tôi thật sự thích thú!”.

Điều này có nghĩa gì? Đó chính là quy luật 80/20, chúng ta thường chú trọng và quan tâm vào 20% tồi tệ và ít để ý đến 80% điều tốt đẹp, hoặc ít nhất để 20% điều tồi tệ ảnh hưởng sâu sắc đến suy nghĩ của ta. Ta sẽ tận hưởng cuộc sống một cách thú vị hơn nếu chú ý vào những điều tốt đẹp và ít để tâm đến những chuyện nhỏ làm ta không vui.

phuongthuy.btc76

EQ là gì?

Chỉ số EQ là gì?

---

EQ là viết tắt của cụm từ "Emotional Quotient" - chỉ số cảm xúc. Những người có công trong nghiên cứu và đưa ra chỉ số EQ là hai nhà tâm lý học người Mỹ: Peter Salovey và John Mayer vào năm 1996. Nhưng trước đó một năm (1995), trong cuốn sách của mình (với đề tựa Emotional intelligence), nhà tâm lý học Daniel Goleman đã đề cập đến chỉ số cảm xúc, còn gọi là “sự thông minh của tâm hồn” hoặc “thông minh trong cảm xúc”.

EQ là chỉ số đo lường khả năng xúc cảm của một người. Nhưng hệ đo lường của nó không nhằm đánh giá một người nào đó là máu lạnh hay mít ướt, có biết thưởng thức văn chương nghệ thuật không. Nó cũng không phải là một thứ đối lập với IQ, kiểu như người nào có IQ cao thì EQ sẽ thấp hay ngược lại.

Khả năng xúc cảm được định nghĩa rõ ràng là:

* khả năng tự nhận thức bản thân, bao gồm việc hiểu rõ những xúc cảm của mình và cả những yếu tố làm nên xúc cảm đó.

* khả năng nhận thức ra xúc cảm của người khác.

Xúc cảm ở đây chính là những nhân tố nội tâm của con người, không phải chỉ là sự yêu ghét thông thường, mà là những định hướng và giá trị, động cơ sống và làm việc của mỗi người.

Mỗi người khi sinh ra đều có một năng lực nhận thức xúc cảm nhất định, như một thứ bản năng sinh tồn (thử nghĩ xem một người không biết nhận ra cảm xúc của người khác thì có chơi được với ai không và sẽ sống như thế nào?). Tuy nhiên, như hít thở khí trời, người ta thường rất vô tâm với thứ bản năng đó, không nhận thức và tìm hiểu về nó, không chú tâm rèn giũa, nên đa số thường phung phí những khả năng do cha mẹ sinh ra, thường sống theo những định kiến, những hiểu lầm (nhưng lại tưởng là hiểu) và tự gây ra những thất bại cho mình, cũng như gieo bực bội và đau đớn cho người khác.

Khả năng xúc cảm để làm gì?

Trong quản trị nguồn nhân lực, khi bàn về việc động viên con người, người ta cũng đã có đề cập đến những tiêu chí giúp phân tích và nhận ra những nhân tố động viên, chi phối động cơ làm việc của một người nào đó. Hay trong marketing, động cơ mua sắm, tiêu dùng đã được mang ra phân tích mổ xẻ dưới góc độ tác động của các nhân tố nhân khẩu học như (thành phần, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…) và các tác động khác của quảng cáo. Nhưng dù sao, đó cũng chỉ là những nghiên cứu về số đông, được đưa ra để các nhà quản trị và marketing đưa ra được những quyết định kinh doanh hiệu quả.
Nhưng dù sao, những hiệu quả đó cũng không duy trì được lâu dài. Tâm lý xã hội là một thứ có thể thay đổi, nhưng định hướng bên trong và những tiềm năng tâm lý của mỗi con người khó thay đổi hơn.
Việc khám phá ra khả năng xúc cảm rõ ràng là một thành tựu đáng kể của tâm lý học. Trên phương diện cá nhân, khả năng xúc cảm cho ta tự nhận thức ra những thiên hướng của mình và của người khác. Với các nhà lãnh đạo và doanh nhân, khả năng này giúp họ định hướng tốt hơn cho chiều hướng phát triển của doanh nghiệp, của bản thân và lựa chọn người phù hợp nhất cho những định hướng của mình.

Dưới đây là một số bài trắc nghiệm chỉ số EQ của bạn:

1. Một người bạn mượn bạn một món đồ nhỏ, nhưng có giá trị tinh thần lớn (ví dụ một cuốn sách do một người bạn ở nước ngoài tặng). Sau ít lâu, bạn đòi lại món đồ đó nhưng mãi mà bạn của bạn vẫn chưa đem trả.

a. Bạn nói với người bạn ấy rằng món đồ đó rất quan trọng và tại sao bạn muốn lấy lại, và đề nghị bạn ấy phải đem trả ngay.

b. Chấm hết tình bạn. Bạn không cần một người bạn không biết tôn trọng bạn và những cảm xúc của bạn.

c. Bạn bỏ qua. Tình bạn quan trọng hơn những món đồ vật chất.

d. Bạn làm mặt lạnh cho đến khi người bạn kia trả lại món đồ.

2. Vì một hiểu lầm, đứa bạn thân từ hồi mẫu giáo bỗng giận bạn và không thèm chơi với bạn nữa. Bạn rất buồn và:

a. Ngồi nhà ủ rũ.

b. Tìm những cách giải toả tích cực, như tập thể thao chẳng hạn, để khi nào bạn ấy đỡ giận thì sẽ nói chuyện bình tĩnh sau.

c. Tìm ngay một nhóm bạn mới để chơi.

d. Tìm thật nhiều việc để làm, để khỏi phải nghĩ ngợi linh tinh.

3. Đứa em bạn cực kỳ bừa bãi, luôn làm lộn xộn phòng chung của hai đứa, và điều đó ngày càng làm bạn khó chịu.

a. Bạn doạ tống nó ra ở phòng khách nếu nó không chịu thay đổi.

b. Bạn quyết định sống chung với lũ! Dù gì thì chính bạn cũng có những thói quen chưa tốt kia mà.

c. Bạn nói rõ ràng cho nó nghe tại sao thói quen của nó làm bạn không thể chấp nhận được, và nó cần phải sửa.

d. Bạn cố tìm cách làm bẽ mặt nó để nó phải thay đổi.

4. Bạn tìm được một học bổng du học rất lớn, nhưng để giành được nó thì bạn cũng phải làm một bài luận rất khó.

a. Bạn rất lo lắng, và hy vọng sự lo lắng sẽ khiến mình làm cẩn thận hơn.

b. Bạn để nó sang một bên, lúc nào tâm trạng thoải mái thì làm.

c. Bạn dành cả tuần để lên kế hoạch làm bài luận, viết ra cẩn thận từng chi tiết và lặng lẽ không nói với ai.

d. Bạn hít thở sâu, suy nghĩ kỹ để phác thảo ý tưởng trong đầu, ghi ra giấy, bàn bạc với một vài người mà bạn tin tưởng, rồi mới làm.

5. Bạn đang đi trong sân trường thì bị trượt chân, suýt nữa thì ngã dập mặt.

a. Bạn đứng lên, cười phì, và đi tiếp.

b. Bạn ngó quanh và lườm những người đang nhìn bạn.

c. Bạn đỏ mặt vì ngượng, cúi gằm mặt, đi tiếp và hy vọng không ai để ý.

d. Bạn cáu điên và thầm nguyền rủa.

6. Tưởng tượng nhé, nếu bạn đến buổi prom (dạ hội của trường), đứng nói chuyện với một cậu hotboy và rồi thấy rằng cậu ta có vẻ không được thoải mái.

a. Bạn cứ nghĩ mãi là hẳn phải có vấn đề gì đó với chính mình.

b. Bạn cố hỏi chuyện để hiểu thêm về cậu ấy.

c. Bạn kết luận rằng cậu ấy không có hứng thú, nên bạn bỏ đi nói chuyện với người khác.

d. Bạn quyết định rằng lần sau sẽ rủ cậu ấy tham gia một hoạt động gì đó mà cậu ấy thích, dù bạn không thích cũng được.

7. Cô bạn thân của bạn đã có bạn trai, và lại... mới chia tay. Và bạn ấy rất buồn.

a. Bạn cũng bắt đầu lo lắng rằng sau này mình có thể cũng gặp những chuyện trục trặc như thế và nghĩ rằng mình sẽ... không dám yêu đương gì hết.

b. Bạn nói xấu anh chàng kia và bảo với bạn mình rằng thà sống một mình còn hơn thích một người như thế.

c. Bạn thẳng thắn hỏi bạn mình rằng bạn có thể làm gì để giúp đỡ bạn ấy vượt qua.

d. Bạn rủ bạn ấy đi chơi, ăn uống um xùm để bạn ấy quên bớt đi.

Bạn hãy so sánh những câu trả lời của mình với đáp án nhé: 1a, 2b, 3c, 4d, 5a, 6b, 7c.

Tại sao những câu trả lời trên là đúng?

Mỗi câu trả lời là đại diện cho khái niệm về EQ. EQ tức là có sự thông cảm với người khác, đứng lên bảo vệ những gì mình tin tưởng, theo một cách lịch sự và tôn trọng người khác. Nó đòi hỏi bạn không vội vã kết luận, mà phải có cái nhìn toàn cảnh trước khi quyết định. Có chỉ số EQ cao giúp bạn có những quyết định quan trọng trong cuộc sống, biết giới hạn của mình, và giao tiếp tốt hơn với mọi người.

Tất nhiên, bạn có chỉ số EQ càng cao càng tốt, nhưng dù bạn vừa đúng được bao nhiêu câu, thì cũng nhớ rằng EQ-có-thể-thay-đổi.

AQ la gì?

Chỉ số AQ là gì?

AQ là viết tắt của Adversity Quotient - Chỉ số biểu thị khả năng vượt qua nghịch cảnh, bất hạnh, lao đao... gọi tắt là chỉ số vượt khó.

Nhà tâm lý học Paul G. Stoltz (Mỹ), tác giả của AQ, đã cho phát hành tác phẩm Adversity Quotient trên mạng Amazon.com vào tháng 5-1999. Tác phẩm đó ngay lập tức làm nức lòng giới tâm lý học và cả những nhà doanh nghiệp tầm cỡ .

Chỉ số AQ & bản lỉnh vào đời

Tại sao 1 số người trở nên xuất chúng, rất thành công, trong khi những người khác lại nản lòng, thất bại cho dù họ có thừa thông minh hoặc tư cách tốt?

Điểm khác nhau giữa họ chính là sự chênh lệch về AQ.

Đó là chỉ số dùng để đo xem ai có thể đương đầu và đương đầu có hiệu quả trước bất hạnh và nghịch cảnh.

Báo The Straits Times (Singapore) sau khi phân tích thái độ vượt khó để đạt tới những mục đích cao đẹp, khẳng định:

Chỉ số AQ vừa đo sự nỗ lực quyết tâm, vừa đo trí thông minh sáng tạo của một ai đó nằm ở mức nào. Nó cũng là một chỉ báo về bốn mức độ cao thấp của bản lỉnh sống:

1. xoay chuyển cục diện.

2. đảo ngược tình thế,

3. vượt lên nghịch cảnh,

4. tìm được lối ra''''.

Chỉ số AQ và chất anh hùng

Tờ Seattle Post-Intelligencer cũng viết:

Các nhà tâm lý học ứng dụng đã hoan nghênh sự ra đời của chỉ số AQ. Họ cho rằng đây là một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển tâm lý học cuối thế kỷ 20.

Nó chứng tỏ việc lượng hóa những phẩm chất tâm lý bậc cao là một điều có thể làm được, như đã từng làm với trí tuệ (IQ) và cảm xúc (EQ).

Tuy “sinh sau đẻ muộn” nhưng những ý tưởng có liên hệ đến AQ từ xa xưa đã được thể hiện trong những thiên anh hùng ca.

Đặc trưng chung của những thiên anh hùng ca bản lỉnh, khí phách của con người trước nghịch cảnh là ý chí không đầu hàng trước số phận. Chất anh hùng ấy ít nhiều đều có trong mổi người nếu biết khơi dậy.

Chất anh hùng của những người lặng thầm càng có giá trị nhân bản, nghỉa là càng có cả chiều cao lẫn chiều sâu của chỉ số AQ. Họ không xưng danh mà thực chất là những anh hùng vô danh. Đó là những người đã vượt lên nghịch cảnh của chính mình, vượt qua số phận mà định mệnh đã cay nghiệt đè nặng lên mình.

Dù họ có thể không làm nên lịch sử gì to tát cho xã hội, nhưng họ đã tự khẳng định được giá trị bản thân từ nghịch cảnh. Theo nghỉa đó, họ cao cường hơn những người bình thường rất nhiều. Đó là nhờ chí khí của họ đã vượt trội, được chính họ rèn giũa để nâng cao.

Như vậy, chỉ số AQ bậc cao vẫn có trong đời thường, trong những người bình dị mà cao cả (dù hữu danh hoặc vô danh) chứ không chỉ tồn tại trong các bậc anh hùng xuất chúng. Bill Gates (chủ tịch Tập đoàn Microsoft) có nói: `Những ai tự chế được bản thân hoặc tự vượt lên chính mình dù chỉ trong khoảnh khắc cũng đều có `máu'''' anh hùng. Những lúc như vậy, chỉ số AQ nơi họ tăng đột biến''''.

Nhờ rèn luyện và `tiêm nhiễm'''' từ những tác động tích cực, từ những môi trường tích cực (nhất là môi trường giáo dục nhân bản), con người có thể được `truyền máu'''' anh hùng từ tuổi thơ.
Thường những ai có chỉ số EQ cao thì AQ cũng có phần cao.

Nhưng không phải bao giờ và ở ai giữa EQ và AQ đều có tỉ lệ thuận. Thực tế cho thấy rất nhiều người tốt về cảm xúc, tốt về nhân cách nhưng... việc không thành, cuộc đời vẫn lắm bất hạnh. Nói như tác giả của chỉ số AQ (Paul G.Stoltz):

Người tốt vẫn có thể là người không bền lòng theo đuổi mục đích.

Dù biết đó là mục đích cao đẹp nhưng họ không đủ can trường để đi tới. Bởi vì, bao giờ cũng vậy, mục đích cao đẹp luôn đi kèm với những thử thách cực kỳ khó mà chỉ ai dám vượt khó mới có thể tới đích''''.

Nói cách khác: Nếu không tự nâng cao chỉ số AQ, người thông minh và người hiền thục vẫn có thể là người bất hạnh, không vượt qua được nghịch cảnh

Sự thành đạt hay niềm hạnh phúc khi thành công, bao giờ cũng có `giá'''' phải trả. Giá càng `đắt'''' và càng chính đáng (ngay thẳng) thì hạnh phúc càng lớn và càng đáng để ta tự hào. Chỉ số AQ còn có một ý nghỉa như thế.

Khi đo về sức bật kiên cường của con người trước nghịch cảnh, chỉ số AQ xem xét sức bật đó có thể `động'''' (gây tiếng vang) mà có thể `tỉnh'''' (rất âm thầm). Như (gây tiếng vang) mà có thể `tỉnh'''' (rất âm thầm).

Như sự vượt khó, sự hi sinh lặng lẻ của các bà mẹ VN anh hùng: `ba lần tiễn con đi, trăm lần khóc thầm lặng lẻ...'''', nhưng `nước mắt của mẹ thường nuốt vào trong để tạo nên sự rắn rỏi, kiên cường ngoài da thịt, để cứng hơn sắt, để vững hơn đồng..., để vượt qua bão táp chiến tranh''''. Đấy là biểu hiện cao về chỉ số AQ của nhiều bà mẹ VN.

Những bà mẹ ấy yếu về thể chất nhưng rất mạnh về tinh thần.

Chỉ số AQ là số đo về sức mạnh tinh thần theo hướng chân - thiện - mỹ (nghỉa cao, chí lớn).

Theo bạn , bạn thử xét xem; mình có 1 chút ít gì về nó trong người để vượt khó không ?
Và khi nào mình thành công và lúc nào mình gặp trở ngại ?

phuongthuy.btc76

Lập kế hoạch kinh doanh

LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH

Phạm Phương Thúy.

----------------------------------------------------------------------------------

Để việc kinh doanh được hiệu quả điều đầu tiên cần làm là lập một kế hoạch kinh doanh. Một kế hoạch bán hàng thành công nên bao gồm những câu hỏi xung quanh việc “ai, ở đâu, tại sao, khi nào và như thế nào”. Sau đây là một vài điều cần lưu ý trước khi chuẩn bị một kế hoạch bán hàng.

I.   XÁC ĐỊNH KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới. Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ những khách hàng hiện tại.

1.      Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:

-          Các chiến lược thu hút khách hàng mới

-          Các phương pháp thu hút khách hàng mới

-          Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại.

-          Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại.

2.      Trước khi triển khai chương trình bán hàng, cần nắm vững một số khái niệm sau:

-          Doanh số bán hàng chỉ tiêu (Sales quota): Đây là nhân tố rất quan trọng của kế hoạch bán hàng, có vai trò “giữ nhịp” cho hoạt động bán hàng trong cả năm, đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và thậm chí hàng ngày để thực hiện và phấn đấu.

-          Phạm vi, khu vực bán hàng (Sales territory): Đó là các thông tin liên quan đến khu vực địa lý, danh sách các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi cung cấp sản phẩm hay giải pháp kinh doanh.

-          Chiến lược (Strategy): Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết để hoàn thành những mục tiêu đã đề ra.

-          Phương pháp hay chiến thuật (Tactic): Đây là những công việc cụ thể, những bước đi cần thiết khi thực thi kế hoạch bán hàng.

II.            CÁC CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI

1.      Vượt chỉ tiêu hạn mức đề ra mỗi tuần:

-          Gửi không dưới 50 thư chào hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới các khách hàng mới.

-          Gọi không dưới 50 cuộc điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới.

-          Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới.

-          Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng.

-          Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.

Chú ý: Số lượng thư chào hàng, cuộc điện thoại… có thể thay đổi, điều quan trọng là cần tính toán chính xác rằng cần thiết lập quan hệ với bao nhiêu khách hàng để có thể đạt được chỉ tiêu về doanh số đã đề ra.

2.      Gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu:

-          Gia nhập và tham dự vào không dưới 3 hiệp hội nhà nghề hay các tổ chức mà những khách hàng hiện tại và tiềm năng thường tham gia.

-          Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo có sự góp mặt của khách hàng.

-          Mua danh sách địa chỉ của các hiệp hội, tổ chức và gửi thiệp mừng hay thư chào hàng giới thiệu theo những địa chỉ này.

-          Cần tham gia tối đa vào các sự kiện xã hội, xuất hiện trên báo chí… để thu hút sự chú ý và quan tâm của mọi người.

3.      Gia tăng sự nhận thức của cộng đồng về sản phẩm và thương hiệu:

-          Tham sự vào tất cả các sự kiện do phòng thương mại và công nghiệp địa phương tổ chức.

-          Chủ động tiếp xúc với ít nhất 12 tổ chức khác nhau trong địa phương có mối quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh.

-          Dành thời gian và một phần ngân sách nhất định cho ít nhất 3 tổ chức phi lợi nhuận.

-          Gia nhập vào không dưới 3 liên hiệp khác nhau, chẳng hạn như Le Tip hay Business Networking International.

4.      Thu thập lời giới thiệu từ các khách hàng mới:

-          Trong vòng 30 ngày sau khi cung cấp sản phẩm, nên đề nghị mỗi khách hàng mới cho bạn biết ít nhất 3 cái tên và số điện thoại của những người mà họ biết rằng có thể sẽ sử dụng sản phẩm của bạn.

III.            CÁC CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI

1.      Tạo ra một chương trình liên lạc thường xuyên:

-          Liên hệ với từng khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những để nghị mới mà họ không thể nhận được từ bất kỳ ai khác.

-          Xây dựng các bản tin hàng tháng thật hấp dẫn.

-          Xây dựng các nhóm sử dụng (user-group) trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại.

-          Tổ chức các buổi tranh luận trực tuyến hay ngoại tuyến cho các khách hàng hiện tại.

-          Mời ít nhất 3 khách hàng hiện tại đi ăn trưa và mời một khách hàng mới cùng tham gia.

2.      Điều tra, thăm dò ý kiến của các khách hàng hiện tại:

-          Xin phép đến thăm không dưới 3 nhà khách hàng để tìm hiểu, thăm dò ý kiến về sản phẩm mà họ đang sử dụng.

-          Đề nghị mỗi một khách hàng hiện tại giới thiệu về bạn tới những người quen biết của họ.

-          Gặp gỡ, với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty nơi khách hàng hiện tại đang làm việc.

3.      Bây giờ đã đến lúc bắt tay vào thực hiện chương trình

-          Phần cuối cùng của kế hoạch bán hàng phải là các chi tiết về giới hạn thời gian hoàn thành từng chiến thuật đã đề ra trên. Tốt nhất là nên sắp xếp lịch trình thời gian làm việc theo tuần để việc thực hiện và kiểm tra được dễ dàng hơn.

-          Nhưng mọi việc vẫn chưa kết thúc, dù đã xây dựng xong cho mình kế hoạch bán hàng. Hãy đảm bảo kế hoạch đó luôn được thực thi đúng lịch trình, đồng thời thường xuyên xem xét và điều chỉnh nội dung cho phù hợp với thực tế. Làm được như vậy, mới có thể hoàn thành tốt kế hoạch bán hàng đã đề ra, hay đồng nghĩa với việc có cơ hội hoàn thành mục tiêu doanh số bán hàng.

Phuongthuy.btc76