Giao tiếp qua điện thoại

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Phạm Phương Thúy

Trong thời đại điện tử ngày nay, hầu hết dịch vụ nào cũng thường xuyên phải làm  việc với khách hàng qua điện thoại. Để các cuộc tư vấn qua điện thoại gây được thiện cảm với khách hàng và dịch vụ thành công nhân viên tư vấn cần nắm rõ các điểm  cơ bản sau:

• -       Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy.

• -       Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa nghe.

• -       Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Người đối thoại sẽ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ trong tác phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự.

• -       Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện vào một lúc không phù hợp.

• -       Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng nói thân thiện.

• -       Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn.

• -       Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác. Ví dụ như:

“I’m sorry. Could you spell in for me please?”

"Xin lỗi, làm ơn đánh vần giùm tôi!"

• -       Khi tiếp điện thoại của người nói tiếng Anh, Bạn phải thủ sẵn một số câu thuộc lòng dưới đây để ứng biến:

“I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly please?”

“Xin lỗi, tôi không hiểu điều ông nói. Xin làm ơn nói chậm lại.”

I didn't catch what you said. Will you repeat that?

“Tôi không nghe kịp ông nói. Làm ơn nói lại nhé".

Hay:

“Excuse me, could you speak slowly please?”

"Xin lỗi vui lòng nói chậm lại."

• -       Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.

• -       Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa).  Bạn nên xin lỗi và giải thích cho người gọi được rõ.

• -       Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Nếu vụ việc đuợc giải quyết ổn thỏa, hoặc khi khách hàng bắt đầu xao lãng hay chuyển sang tán tỉnh Bạn (!), Bạn có thể nói:

What else I can do for you sir/madame?

Ngoài ra còn việc gì tôi có thể giúp Ông /Bà?

Thông thuờng đối diện với cách nói chuyện lịch sự như vậy, khách hàng sẽ chủ động gác máy. Bạn chỉ cần chúc họ một ngày tốt lành!

phuongthuy.btc76